01
理解引擎
把分散资料变成可追溯的业务知识
产品手册、表格、历史工单和服务经验统一接入。悟客理解知识之间的关系，并结合当前客户、会话上下文和真实意图找到依据。
- 支持文档、表格、网页、工单与业务数据
- 理解语音、图片、截图和表情信息
- 答案可追溯到知识来源和业务关系
悟客把一次客服处理拆成四个可以观察、验证和改进的阶段。
理解→执行→验证→进化
02
执行引擎
调用工具，把建议变成已经完成的任务
悟客能够连接订单、库存、会员、工单和物流等系统，根据业务条件选择工具、填写参数、解释结果，并在失败时回到可控路径。
- 完成查询、推荐、派单、下单与进度跟进
- 业务人员可以理解和调整服务流程
- 高风险节点随时进入人工审核
03
验证引擎
每次回答都质检，问题可以定位到原因
从服务质量、处理效率、业务转化和成本四个维度统一衡量。每次对话都有评分、依据和归因，不再依赖少量人工抽检。
- 覆盖全部会话，不只抽查样本
- 结合规则与模型判断服务质量
- 自动识别知识、流程和执行问题
04
进化引擎
新策略先验证，再进入真实服务
发现问题后，悟客在离线数据中生成候选改进方案。方案通过评估与人工审批后小范围上线，持续观察效果，并保留随时回滚的能力。
- 离线仿真，避免直接影响真实客户
- 数据验证与人工审批共同把关
- 灰度发布、效果监控与版本回滚
客户怎么表达，悟客就怎么理解
文字只是入口之一。悟客可以把语音转成可执行参数，从图片中识别产品、车辆或故障信息，也能输出图文步骤、商品卡片和结构化列表。
语音描述产品照片故障截图表情与上下文图文指引业务卡片
自动处理有边界，人工接管有上下文
常见咨询可以自动完成，模糊场景由 AI 给出建议，高风险操作直接进入人工流程。接管时同步问题原文、客户上下文、已执行步骤和推荐动作。
自动完成明确、低风险、流程完整
人机协同信息不足或需要业务判断
升级人工投诉、退款、超权限操作
五步进入真实业务
每一步都有验收标准。先在一个场景中证明效果，再扩展渠道和任务范围。
- 1业务诊断与目标确认
选定问题、流程和衡量指标。
- 2渠道与数据接入
连接现有客服、知识和业务系统。
- 3知识与流程配置
沉淀知识，定义执行和接管边界。
- 4仿真与效果验证
使用历史数据离线测试。
- 5灰度上线与持续优化
观察业务指标，逐步扩大范围。