01 · 业务背景
售后接待要把一句故障描述变成可执行的服务信息
家电售后咨询通常从机型和故障现象开始。客户可能只说机器不工作，也可能补充声音、显示状态、使用环境和已经尝试过的操作。悟客先保留这些原始描述，再把机型字段与现象拆开，供后续检索维修手册、机型资料和既有知识。首期项目关注的范围很明确，帮助客服形成可复核的排查路径，并为配件推荐和派单准备上下文。
02 · 原有问题
知识散在多类资料里，同一种现象也会随机型改变
依赖关键词查找时，客服需要在机型手册、维修知识和配件资料之间来回确认。故障描述少一个条件，候选原因就可能变化。名称相近的机型还可能对应不同零件，客服即使找到了相似记录，也要判断能否用于眼前这台机器。原有流程最难复核的地方在这里，资料查到了，诊断依据、配件对应关系和下一步动作却没有被放在同一条记录中。
03 · 接入与执行
先补齐输入，再把诊断、配件与派单顺序连接起来
- 整理输入从客户表述中识别机型、故障现象和已经尝试过的操作，缺失字段保留为待确认项。
- 形成诊断检索对应机型资料与维修手册，给出候选原因、依据及下一步排查动作，不把相似案例直接当成结论。
- 匹配配件依据诊断方向核对零件与具体型号的对应关系，把推荐对象和所依据的机型信息一并交给客服确认。
- 进入履约需要上门服务时，将故障描述、排查过程和配件建议交给派单环节，减少后续人员重新询问。
每一步都保留输入和结果，后续人员可以看见诊断怎样得出，也能在进入派单前改正机型或配件信息。
04 · 人工边界
信息不足、资料冲突和高风险操作都先交给人工确认
悟客不会用缺失的机型或模糊现象补出确定诊断。客户描述不足时，流程继续追问可核对的信息；仍然无法区分候选原因，就把原始会话、已查资料和未解决项一起升级给售后人员。涉及现场拆机、用电安全或资料之间存在冲突的情况，也由具备相应职责的人员判断。系统负责收齐上下文和提示下一步，最终服务安排仍按企业现有权限执行。
05 · 结果验证
诊断和推荐分别对照测试集，报告结果不等同于普遍保证
首期用约定的故障问题测试集核对诊断结果，再用机型与配件的对应答案核对推荐。页面保留的项目结果为故障诊断准确率 ≥85%、配件推荐匹配率 ≥90%，首期项目交付周期为 60 天。三项数字属于该案例在既定范围、资料和验收口径下的记录，不代表换一套产品目录后仍会得到相同结果。验收还要查看错误集中在哪些机型和描述上，确认人工升级是否留下完整信息。
06 · 适用条件
可维护的机型资料和明确的服务分工决定能否稳定运行
这套方法适合已有维修手册、机型目录与配件对应资料，并且能够提供测试问题和参考答案的售后团队。派单接口、人工接管责任和知识更新人员也要在接入前确定。若更换家电品类、增加新机型或改用另一套配件目录，需要重新整理字段、核对知识关系并完成新的测试集验证。案例中的准确率、匹配率和交付周期不能直接用于预测另一家企业的结果。